Studi dari Oracle dan The CMO Club: CMO Kurang Memanfaatkan Teknologi Pemasaran untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Jakarta, 5 Mei 2015 – Oracle dan The CMO Club merilis hasil studi yang menunjukkan bahwa para CMO di tiap industri sedang menghadapi kesulitan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran. Perusahaan juga masih kurang memanfaatkan platform teknologi pemasarannya. Demi membantu para CMO menghadapi tantangan rumit ini, Oracle Marketing Cloud dan The CMO Club bekerjasama dengan para kepala pemasaran dari merk-merk ternama, seperti American Express, Gap, Hilton Worldwide, dan PetSmart, untuk mengembangkan suatu panduan berjudul “The CMO Solution Guide to Leveraging New Technology and Marketing Platforms.” Panduan ini adalah salah satu dari terbitan pertama yang dihasilkan para CMO, berisi wawasan mengenai tantangan di teknologi pemasaran, dan menawarkan praktik terbaik untuk memanfaatkan teknologi pemasaran terbaru guna memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, terpersonalisasi, dan menarik.

Peran CMO semakin luas, dengan tugasnya untuk memenuhi target keuangan serta permintaan pelanggan. Tugas ini membutuhkan visi yang jelas, kerjasama dengan bagian teknologi, dan mendobrak batasan perusahaan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. “Tugas saya sekarang adalah memperhatikan keputusan pelanggan dan mengoptimasinya berdasarkan keinginan pelanggan,” kata Mary Ann Fitzmaurice Reilly, Senior Vice President, Marketing Integration & Customer Insights dari American Express.

“Para CMO semakin bertanggungjawab untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tepat di tiap saluran,” kata Nadine Dietz, CMO di The CMO Club. “Otomatisasi pemasaran membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, tapi membutuhkan perpaduan yang tepat antara teknologi, analitik, orang-orang, dan proses menuju keberhasilan. Mengingat ada banyak pilihan teknologi yang tersedia dan adanya tantangan integrasi yang dihadapi saat menerapkan solusi pemasaran, kami rasa ini saatnya menerbitkan panduan untuk para CMO dari para CMO, sebagai bentuk dukungan.”

Studi menunjukkan bahwa mengoptimasi pengalaman pelanggan di semua saluran, termasuk bagian pemasaran dan penjualan, adalah prioritas utama bagi para CMO. Namun, hanya 13% dari 110 orang CMO yang disurvei yang bisa memberikan pengalaman pelanggan yang terpersonalisasi dan menarik di seluruh saluran. Selain itu, 21% dari responden tidak tahu harus mulai dari mana untuk memahami pengalaman pelanggan yang menyeluruh. Mereka mengakui butuh bantuan untuk mengevaluasi teknologi pemasaran agar bisa diselaraskan dengan tujuan perusahaan.

Praktik Terbaik Pemasaran dan Teknologi

Panduan berjudul “CMO Solution Guide to Leveraging New Technology and Marketing Platform” mengedepankan lima solusi dari para CMO untuk para CMO untuk lebih memanfaatkan teknologi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Solusi-solusi tersebut antara lain:

Mendampingi pelanggan di tiap langkah: Para CMO perlu memahami jelas mengenai bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan di tiap langkah; dari saat mempertimbangkan, berinteraksi, membeli, serta memberikan saran. Mereka adalah suara pelanggan, menerjemahkan wawasan pelanggan ke bentuk tindakan di semua fungsi perusahaan.

• Berteman dengan CIO: Dari yang ikut disurvei, hanya satu dari 110 responden yang memiliki hubungan baik dengan CIO perusahaannya. Hal yang harus dilakukan para CMO adalah mendekati CIO untuk berkolaborasi, merencanakan, dan mengintegrasi aktivitas pemasaran.
• Membantu pembuatan peta teknologi untuk mendorong pelanggan secara optimal: Para CMO perlu mengembangkan pemahaman teknologi yang dibutuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal dan membantu pembuatan peta bersama CIO perusahaannya. Hal ini memungkinkan terjadinya fleksibilitas untuk memasukkan teknologi baru dan aplikasi pihak ketiga.
• Memikirkan ulang proses pemasaran: Ada banyak peluang formal dan informal untuk menciptakan kolaborasi antara bagian pemasaran dan teknologi. Membangun budaya yang tepat dan lingkungan antar fungsi itu penting, serta merekrut tenaga kerja yang tepat.
• Menciptakan sistem untuk pengembangan yang berkelanjutan: Ekspektasi pelanggan yang meningkat akan layanan yang terpersonalisasi tidak sebanding dengan kemampuan perusahaan untuk bertindak berdasarkan informasi –baik secara teknologi dan analitik. CMO saat ini harus terbuka untuk mengambil kesempatan dan tetap bisa menerima risiko, selain menjadi lincah.

  “Sebagian besar merk dan tenaga pemasaran hanya menggunakan 15% teknologi dan kemampuan yang sudah mereka bayarkan. Jadi fokusnya bukan mengadopsi lebih banyak teknologi, tapi bagaimana menerapkannya untuk menyelesaikan kebutuhan bisnis dan menginspirasi tindangan,” kata Mayur Gupta, Global Head, Marketing Technology & Innovation, Kimberly-Clark.

“Tiap bisnis membicarakan tentang fokus pada pelanggan, tapi hanya beberapa yang berhasil. Mengapa? Singkatnya, teknologi pemasaran digital sendiri tidak bisa menjelaskan cerita yang menarik. Hal itu membutuhkan perpaduan yang tepat antara orang-orang, proses, dan teknologi agar bisa berhasil,” kata Andrea Ward, Vice President, Marketing, Oracle Marketing Cloud. “Pemasaran yang sederhana dan fokus pada pelanggan merupakan inti dari Oracle Marketing Cloud. Solusi ini memungkinkan tenaga pemasaran untuk fokus pada keahlian mereka, yaitu mendapatkan konten yang menarik dan relevan untuk para pelanggan di semua saluran digital dengan cara yang dapat memicu tindakan.”

Informasi Tambahan

• Lihat panduan The CMO Club dan Oracle here.
• Pelajari lebih banyak tentang The CMO Club.
• Pelajari lebih banyak tentang Oracle Marketing Cloud dengan follow Twitter dan Facebook dan membaca Modern Marketing Blog.

Tentang The CMO Club

The CMO Club adalah komunitas Senior Marketing Executive yang paling aktif dan terinspirasi yang saling membantu untuk menyelesaikan tantangan-tantangan terbesar, dalam lingkungan yang spontan, terpercaya, dan saling berbagi. Kolaborasi yang didorong oleh acara-acara inspiratif dan di dalam Digital Solutions Clubhouse menaikkan standar untuk apa yang dibutuhkan dalam menjadi CMO yang sukses. Dengan lebih dari 850 anggota, The CMO Club adalah pusat bagi Senior Marketing untuk mendapatkan dukungan karir dan pribadi. Untuk detail lebih lanjut, silahkan kunjungi www.thecmoclub.com

 Tentang Oracle

Oracle merancang hardware dan software yang bekerja bersama-sama dalam cloud dan data center perusahaan Anda. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Oracle (NYSE:ORCL), kunjungi www.oracle.com.

 Merek Dagang Terdaftar

Oracle dan Java adalah merk dagang terdaftar di bawah nama Oracle dan/atau afiliasinya. Nama-nama lain yang tercantum merupakan hak milik pihak masing-masing.