Cara VISIT FLORIDA Atasi Krisis Pariwisata

Pada bulan April 2010 ladang pengeboran minyak lepas pantai milik British Petroleum (BP) di Teluk Meksiko meledak dan tenggelam, menyebabkan bencana tumpahan minyak lepas pantai terburuk di sepanjang sejarah Amerika Serikat. Dalam beberapa bulan sesudah ledakan tersebut, berita tumpahan minyak jadi topik terhangat di seluruh media Amerika. Sebuah survey menyatakan, 99 persen masyarakat Amerika mengikuti berita tersebut dan 54 persen diantaranya, mengikuti secara terus menerus.

Beberapa hari sesudah ledakan terjadi, berbagai pelaku bisnis di industri pariwisata melaporkan adanya pembatalan kunjungan dan sepinya reservasi kunjungan wisata. Hal ini sangat mengkhawatirkan bagi Florida, di mana industri pariwisata menjadi penghasil pendapatan utama.

VISIT FLORIDA, sebagai organisasi pemasaran pariwisata Florida khawatir keadaan ini berlanjut dan mematikan industri pariwisata di kawasan tersebut. Tanpa berpikir lama, dibentuk tim manajemen krisis untuk mengelola krisis yang sedang terjadi. Disusun program kampanye untuk memberikan informasi terpercaya mengenai keadaan Florida agar masyarakat terutama wisatawan tidak salah persepsi dan bingung dengan berita tumpahan minyak di media yang berasal dari kawasan teluk Meksiko.

Perencanaan dan persiapan

Tanggal 30 April, bertepatan dengan diaktifkannya Pusat Operasi Darurat Negara Bagian, VISIT FLORIDA mengaktivasi pula tim krisis yang langsung bekerja setiap hari untuk mengantisipasi memonitor dan merespon secepatnya pata perubahan perilaku konsumen.

Pada tanggal 3 Mei, VISIT FLORIDA mengaktivasi halaman “Travel Update” pada website mereka untuk memberikan laporan perkembangan terkini kepada para wisatawan.

Pada tanggal 11 Mei “Florida Live” pada VisitFlorida.Com diluncurkan dengan menampilkan foto-foto yang diberi tanggal, di upload oleh warga Florida, bersamaan dengan twitter dan tayangan webcam dari berbagai destinasi wisata di Florida.

Ketiga hal ini: tim krisis, laman “Travel Update” dan “Florida Live” ditetapkan sebagai basis dari kegiatan kampanye krisis ini.

Kampanye ini ditujukan untuk wisatawan, industri pariwisata, pemerintah, perusahaan perjalanan dan media baik domestik maupun internasional. Tim krisis langsung bertindak dan melakukan pertemuan harian, untuk mengantisipasi, memonitor dan merespon dengan cepat segala perubahan yang terjadi. Tim krisis VISITFLORIDA juga bekerjasama dengan Departemen Pelestarian Lingkungan dan berbagai lembaga negara bagian lainnya, agar aspek pariwisata tetap mendapat perhatian dan prioritas dalam berbagai pembahasan.

Strategi yang ditetapkan dalam penangangan krisis ini adalah dengan membangun kepercayaan, sebagai pendorong utama dalam memutuskan untuk berwisata ke Florida dalam masa-masa krisis ini. Hal ini dilakukan dengan membangun kesatuan industri, menetapkan contoh promosi dan komunikasi bagi seluruh elemen industri untuk turut memberikan informasi secara transparan, agar para wisatawan dapat melihat dengan jelas apa yang sebenarnya terjadi di Florida, dan tertarik untuk datang. Kesatuan pesan dari seluruh elemen industri dijaga dengan mendorong platform komunikasi agar setiap elemen dan relawan dalam industri pariwisata di Florida berkomunikasi secara seragam dan searah.

Tujuan Kampanye

Tujuan kampanye yang dilakukan oleh Tim manajemen krisis VISIT FLORIDA adalah :

1. Menciptakan platform komunikasi untuk mengelola ketidakpastian, meluruskan persepsi yang salah dam menjadi sumber informasi terpercaya untuk para pengunjung Florida baik pada saat krisis dan sesudahnya. 
2. Memberikan informasi yang kredibel sehingga para wisatawan bisa membuat perencanaan perjalanan dengan baik. 
3. Melakukan usaha pemasaran yang agresif dan proaktif untuk meningkatkan kunjungan wisatawan selama krisis. 
4. Berkomunikasi dengan industri pariwisata Florida untuk menciptakan pesan yang sama dan kuat 
5. Menjadi penghubung antara industri pariwisata Florida dengan mitra mereka di tingkat lokal, negara bagian, nasional dan internasional.

“Florida Live”

“Florida Live” dijadikan tema utama dalam mengatasi krisis pariwisata di kawasan Florida. “Florida Live” adalah situs yang ditujukan untuk menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari berbagai tujuan wisata di Florida. Tim manajemen krisis menghimbau para penduduk Florida untuk memposting foto dan video yang dilengkapi tanggal ke situs Florida Live. Sehingga, wisatawan yang ingin berkunjung ke Florida bisa mengetahui keadaan yang sesungguhnya, dan tidak memiliki persepsi yang salah.

Tim manajemen krisis juga memasang fungsi webcam di situs Florida Live untuk menunjukkan video kawasan pantai di semenanjung Florida. Selain itu, ada Florida Live TV yang menampilkan video harian keadaan Florida dan tulisan diblog mengenai keadaan berbagai tujuan wisata di Florida oleh para sukarelawan VISIT FLORIDA. Para pelaku industri pariwisata juga diajak menghubungkan situs mereka dengan Florida Live.

Situs Florida Live dilengkapi informasi lengkap soal pariwisata Florida, yang menyediakan berbagai informasi pariwisata Florida, sehingga para wisatawan tidak usah khawatir berkunjung ke negara bagian di kawasan pantai timur Amerika itu. Tim manajemen krisis juga mengirimkan surat elektronik ke berbagai penyelenggara tour, travel agent, event organizer dan memastikan mereka terus menerus terupdate dengan informasi terbaru.

Selain “Florida Live” tim manajemen krisis juga berusaha meningkatkan kualitas blog resmi VISIT FLORIDA. Tujuannya agar situs menjadi penghubung komunikasi antar stakeholder, memperkuat strategi PR dan meningkatkan kunjungan ke situs VISITFLORIDA.org. Para pemimipin organisasi VISIT FLORIDA juga diminta sering meng-upload tulisan atau foto. Bahkan, tim menyediakan kartu, yang berisi pesan utama mengatasi krisis ini bagi para mitra industri pariwisata Florida agar saat berhadapan dengan wisatawan atau media, pesan yang disampaikan sama dan senada. Para mitra industri pariwisata juga diajak bergabung dalam webinar sehingga mereka selalu mendapatkan informasi. Tim manajemen krisis juga bekerjasama dengan para pejabat negara bagian, sehingga para pejabat tersebut tetap mengetahui segala informasi terkait penanganan krisis.

Evaluasi Kampanye

Tujuan I:

• Tingkat kunjungan ke VISITFLORIDA.com meningkat drastis, pada bulan Juni 2010 kunjungan ke situs tersebut meningkat 46 persen bila dibanding bulan yang sama tahun sebelumnya, dan bulan Juli meningkat 16 % 
• Sebuah hasil survey menyatakan 31 % pengunjung VISITFLORIDA.com berencana melakukan kunjungan ke Florida sebelum hari buruh 
• Lebih dari 2.000 foto diposting oleh para penduduk Florida, 52 pertanyaan perjalanan diposting dan 1.077 komentar dan “like” di halaman Facebook VISITFLORIDA

Tujuan II

• Lebih dari 193 ribu perencana perjalanan (meeting planners) dan 895 ribu wisatawan mendapatkan informasi terbaru mengenai Florida melalui surat elektronik dan newsletter 
• 8 Webinar digelar dan diikuti lebih dari 1.300 mitra industri pariwisata dan perwakilan organisasi lainnya, sehingga mereka terus mendapat informasi mengenai usaha penanganan krisis yang dilakukan. 
• Rekaman webinar dan conference call, timeline dan materi di-upload ke VISITFLORIDA.org. Menyediakan informasi menyeluruh selama krisis berlangsung.

Belajar dari Florida Live

Banyak hal yang bisa dipelajari dari studi kasus ini. Dalam mengelola krisis, terutama krisis komunikasi, kecepatan menjadi kunci utama. Dengan respon yang cepat, krisis akan bisa segera ditangani dengan baik. Selain itu, diperlukan juga tim manajemen krisis yang solid. Bila krisis terjadi, hitungannya bukan lagi minggu ke minggu, tetapi jam ke jam, apalagi di era social media di mana setiap detik setiap orang dapat mengirimkan informasi yang belum tentu benar melalui social media.

Florida Live berusaha memberikan informasi yang terpercaya, kredibel dan terbaru mengenai keadaan berbagai tujuan pariwisata di Florida terutama pantai selama bencana tumpahan minyak di Teluk Meksiko terjadi. Salah satu caranya adalah dengan mengajak para penduduk memposting foto dan video yang dilengkapi tanggal. Mengapa foto atau video yang dilengkapi tanggal menjadi sesuatu yang penting? Karena dengan adanya tanggal, maka para wisatawan akan lebih mempercayai informasi tersebut. Tanggal juga menunjukkan keadaaan yang sebenarnya. Bayangkan, bila foto atau video tersebut tidak dilengkapi tanggal, para wisatawan akan ragu dan mungkin saja mereka berpikir bahwa foto dan video yang diposting tersebut adalah keadaan sebelum bencana tumpahan minyak terjadi.

Analisa & Kesimpulan

VISIT FLORIDA berhasil memanfaatkan krisis akibat bencana tumpahan minyak di Teluk Meksiko dengan baik. Respon yang cepat dari lembaga pariwisata itu dengan membentuk Tim Manajemen Krisis berhasil menyelamatkan industri pariwisata Florida dan meningkatkan kunjungan wisatawan ke kawasan tersebut. Tim manajemen krisis haruslah cepat tanggap terhadap segala perubahan yang terjadi dan cepat mengambil keputusan. Krisis yang ditangani dengan lambat dan berlarut-larut, bisa membuat krisis semakin besar, semakin sulit tertangani dan membutuhkan semakin banyak biaya.

Aspek terpenting yang berpotensi untuk rusak dalam setiap kondisi krisis adalah aspek kepercayaan. Aspek inilah yang menjadi dasar pembentukan keputusan yang menentukan kelangsungan hidup organisasi. Aspek inilah yang harus menjadi perhatian utama dalam setiap penanganan krisis.

Cara yang ditempuh dalam Florida Live untuk membangun kembali kepercayaan wisatawan adalah memberikan informasi terkini yang terpercaya. Informasi yang diberikan langsung oleh masyarakat – bukan hanya organisasi – ternyata mampu membalikkan kembali kepercayaan tersebut.

Kesatuan pesan juga memiliki peranan penting dalam penanganan krisis. Pesan yang simpang siur dan tidak menyatu akan melemahkan kepercayaan, sehingga krisis akan sulit diatasi.

Krisis juga jangan ditutup-tutupi, peran dan kontribusi berbagai institusi terkait sangat dibutuhkan dalam masa krisis dan masa pemulihan krisis. Seperti yang dilakukan VISIT FLORIDA, selama krisis berlangsung Tim Manajemen Krisis selalu memberikan informasi terbaru penanganan krisis kepada semua pihak, baik lembaga negara, mitra industri pariwisata, media dan para sukarelawan. Informasi yang diberikan VISIT FLORIDA kepada para stakeholdernya, tidak hanya melalui surat elektronik dan newsletter, semua materi tersebut juga diupload ke situs resmi VISIT FLORIDA. Supaya khalayak sasar mendapatkan pemahaman yang sama, dan tidak memiliki persepsi yang salah. VISIT FLORIDA telah memanfaatkan social media dengan sangat baik dalam melakukan program pemulihan krisis.

Krisis bisa terjadi dimana saja dan kapan saja. VISIT FLORIDA memberikan contoh bahwa krisis yang dikelola dengan baik akan dapat menjadi sebuah momentum bagi organisasi atau institusi untuk menjadi lebih baik lagi daripada sebelum krisis terjadi.