Menjaga Loyalitas Konsumen

Mendapatkan pelayanan yang kurang bahkan tidak maksimal barangkali dirasakan oleh setiap konsumen. Keluh kesah permasalahan yang ada tidak ditanggapi dengan cepat. Marah, mencaci maki, bahkan yang lebih ekstrim lagi adalah menyebarkan kekesalannya kepada khalayak banyak. Tujuannya tentu saja di samping agar semua orang tahu bahwa produk yang dipakainya sangat tidak bagus, juga merupakan umpan agar direspon oleh pihak-pihak yang bersangkutan. Customer Service (CS), manajer, dan sebagainya.

Berbagai macam keluhan yang dilakukan oleh konsumen sangat beragam. Ada yang dengan sabar (tidak mengambil pusing dengan segala bentuk gangguan komunikasi) dan ada juga yang mengeluh secara kasar seperti di atas. Semua itu, baik keluhan yang halus maupun yang kasar memerlukan perhatian ekstra. Bagaimana pun juga keluhan konsumen adalah bagian dari perusahaan dalam upaya pembangunan produk dan servisnya. Di era persaingan yang cukup ketat seperti sekarang ini, proaktif dan responsif dalam menanggapi keluhan maupun permasalahan yang terjadi pada konsumen menjadi prioritas.

Saat ini berbagai keluhan sudah bisa dilakukan melalui berbagai lini media informasi, salah satunya adalah media sosial yang memiliki pengaruh sangat besar. Saat ini pula sudah banyak perusahaan yang mulai melakukan respon keluhan konsumen memalui media sosial twitter.

Saya memiliki pengalaman yang mungkin pernah dirasakan setiap konsumen, terlebih permasalahan soal sinyal dan sebagainya. Semua keluhan yang ada pada konsumen terhadap provider adalah sama. Sinyal yang kurang maksimal, respons yang kurang cepat, peraturan-peraturan yang kurang tersosialisasi dan sebagainya.

Pada tahun 2011 saya mungkin mewakili orang-orang di kampung saya untuk meluapkan emosi atas hilangnya sinyal salah satu provider di daerah Nusakambangan hampir selama satu tahun. Selama hampir satu tahun itu tidak ada sinyal sama sekali. Kami juga tidak begitu saja menyalahkan provider karena memang di Nusakambangan sinyal yang ada sudah diacak oleh Kementerian Hukum dan HAM.

Pada suatu hari saya bertemu dengan seorang teman yang sedang membicarakan milis Indosat BlackBerry. Iseng berbuah manis, akhirnya saya masuk milis Isat BB dan langsung mengeluarkan semua keluhan yang ada meski sebelumnya saya sudah melakukan keluhan ke Customer Service Indosat melalui Twitter dan tidak mendapatkan respon sama sekali. Curhat di milis membuahkan hasil yang jauh saya duga sebelumnya. Sangat responsif dan semua persoalan teratasi. Itu pula yang menjadi salah satu kesan saya sebagai konsumen.

Memanfaatkan Media Sosial

Social media (socmed) kini tengah booming tidak saja menjadi gaya hidup di masyarakat, tetapi menjadi alat komunikasi guna mempermudah permasalahan yang ada. Socmed menjadi penting karena lebih terbuka dan memiliki dampak yang sangat tinggi terhadap suatu permasalahan–tentu saja berdampak pula pada nama baik perusahaan. Di sinilah pentingnya membangun komunikasi dengan memanfaatkan media sosial yang ada.

Situs jejaring sosial (bahasa Inggris: Social network sites) merupakan sebuah web berbasis pelayanan yang memungkinkan penggunanya untuk membuat profil, melihat list pengguna yang tersedia, serta mengundang atau menerima teman untuk bergabung dalam situs tersebut.[1]Tampilan dasar situs jejaring sosial ini menampilkan halaman profil pengguna, yang di dalamnya terdiri dari identitas diri dan foto pengguna.

Keberadaan situs jejaring sosial ini memudahkan kita untuk berinteraksi dengan mudah dengan orang-orang dari seluruh belahan dunia dengan biaya yang lebih murah dibandingkan menggunakan telepon. Selain itu, dengan adanya situs jejaring sosial, penyebaran informasi dapat berlangsung secara cepat.

Kini, hampir setiap perusahaan telah memiliki social media account baik berupa Fanpage Facebook, Twitter, Linkedin, dan lain-lain. Semua itu bertujuan untuk memberikan informasi dan edukasi kepada pengguna sosial media lainnya. Perusahaan yang memiliki aku media sosial akan lebih mudah dicari oleh orang sehingga timbul interaksi diantara keduanya. Era digitalisasi menuntut kita untuk melek akan perkembangan teknologi.

Kembali kepada permasalahan konsumen, penggunaan media sosial diharapkan menjadi jalan pintas untuk mengurai permasalahan yang dialami oleh konsumen. Namun, dengan keterbatasan admin, keluhan masih belum terakomodir sehingga service terhadap konsumen cenderung lamban. Kelambanan itulah yang membuat emosi para konsumen memanfaatkan media sosial dengan mengeluarkan segala permasalahannya secara terbuka dan cenderung pula memberikan citra negatif.

Oleh karena itu, perlu adanya kesigapan dalam merespon keluhan konsumen, karena bagaimanpun juga konsumen adalah bagian dari sistem perusahaan dimana akan memiliki peran yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan. Loyalitas konsumen harus terus dijaga mengingat persaingan kian ketat.

Milis Khusus Konsumen

Keberadaan mailing list (milis) saat ini masih dibutuhkan, dengan adanya milis ini segala macam unek-unek bisa tertampun dan dapat dilakukan pemecahannya. Akan tetapi, semua itu kembali kepada para pemangku jabatan, apakah mereka cukup loyal terhadap konsumen atau justru acuh? Di beberapa perusahaan, terutama perusahaan jasa, milis menjadi salah satu alternatif untuk membuka ruang selebar-lebarnya bagi para konsumen untuk mecurahkan apa yang ada di benak mereka.

Loyalitas konsumen adalah tanggung jawab bersama, sehingga apa yang menjadi permasalahan konsumen merupakan permasalahan semuanya, sehingga ada kesadaran tanggung jawab untuk ikut serta memberika solusi atas setiap permasalahan yang ada. Di rea digitalisasi, bukan saatnya lagi mengabaikan keluhan konsumen.

Sumber foto:

http://orthodoxdaily.com/social-media-marketing/

http://www.urbansosial.com/7-langkah-tangani-keluhan-konsumen-di-facebook.html

http://www.yptrading.co.id/artikel/detail/229/poin-jitu-mendapatkan-pujian-pelanggan.html/