Membangun Duta Brand melalui Kebijakan Media Sosial

Indonesia merupakan salah satu negara dengan pertumbuhan jumlah pengguna media sosial yang paling pesat. Saat ini, Indonesia menjadi pengguna Facebook nomor kedua dan pengguna Twitter ketiga terbanyak di dunia. Ignasius Haryanto, pakar media di Indonesia, menilai bahwa media sosial dilihat sebagai alternatif sumber informasi yang efektif di Indonesia. Kini media tidak lagi dikonsumsi secara pasif. Pemanfaat media saat ini juga mengelola informasi tersebut baik dalam bentuk berbagi (share, retweet) ataupun mengelaborasi dan menciptakan konten baru berdasarkan informasi yang dikonsumsinya.

Bagi brand, sangat penting untuk memastikan informasi yang beredar dapat berkontribusi dalam pembangunan reputasinya. Isu yang beredar di media sosial harus dikelola dengan baik dalam menciptakan kondisi yang menguntungkan bagi brand.

Dalam hal ini, potensi – sekaligus resiko – yang seringkali dilupakan adalah warga, semua yang bekerja dalam perusahaan di mana brand berasal. Warga usaha adalah pengguna media sosial yang berinteraksi secara aktif setiap hari dengan brand dan berbagai jenis stakeholder brand, termasuk konsumen. Perlu mereka sadari bahwa sesungguhnya mereka adalah representasi dari brand dan memiliki potensi sangat besar untuk membangun reputasi positif bagi brand. Mereka dapat membahas secara populer mengenai kepuasan mereka bekerja, perhatian perusahaan terhadap kesejahteraan mereka, kegiatan CSR yang menyenangkan, inovasi yang baru dikeluarkan dan berdampak positif bagi indutri, dan lain-lain. Sahabat, teman, tetangga atau keponakan dari warga bisa jadi adalah konsumen atau stakeholder yang dapat mempengaruhi reputasi brand, bahkan menentukan kelangsungan hidup brand.

Pada saat yang sama, informasi yang mereka sebarkan memiliki potensi sangat besar untuk mencoreng nama baik brand. Bayangkan kalau seorang pelayan cafe mengirim fotonya berdiri di atas makanan yang dijualnya sambil memakai sepatu. Apalagi kalau sampai rahasia klien bocor di twitter. Wah, wah, wah… dan hal-hal ini benar-benar pernah terjadi, menimbulkan kerepotan luar biasa bagi brand untuk mengembalikan kepercayaan klien dan konsumennya.

Dari sini, penting sekali bagi setiap perusahaan untuk memiliki kebijakan media sosial sebagai panduan mengenai dasar-dasar tata cara berkomunikasi di media sosial. Melalui kebijakan inilah warga usaha diberdayakan untuk menjadi “corporate ambassador” yang efektif melalui media sosial dan dibangun pemahamannya akan berbagai resiko komunikasi media sosial. Dengan adanya kebijakan ini, akan jelas bagi warga apa yang penting untuk mereka lakukan dan apa yang penting untuk ditinggalkan.

Dalam menyusun kebijakan media sosial, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain:

1. Perkenalkan tujuan dari kebijakan tersebut

Kebijakan media sosial dapat dibuka dengan menampilkan ide besar yang menekankan dampak positif dan negatif dari komunikasi media sosial serta potensi serta resiko yang dihadapi oleh perusahaan.

2. Patuhi hak cipta

Pastikan apa yang dimuat di dalam kebijakan tersebut memiliki kredit, baik atas hasil karya sendiri atau orang lain.

3. Sertakan nilai lebih dalam kebijakan yang dibuat

Ingat bahwa kebijakan yang benar-benar dijalankan adalah kebijakan yang diyakini bermanfaat, dan menjawab pertanyaan “what’s in it for me” di benak warga usaha.

4. Pentingnya produktivitas

Tidak ada gunanya apabila warga usaha tidak melaksanakan kompetensi inti dan pekerjaannya dan terseret oleh kenikmatan berselancar dan bergaul di media sosial. Hal ini sangat penting untuk ditekankan dan ditetapkan sanksinya.

5. Sanksi legal

Perlu pula ditetapkan sanksi legal bagi berbagai jenis pelanggaran yang secara signifikan mencoreng reputasi brand. Perusahaan pun harus konsisten dan konsekuen dalam menegakkan aspek legal ini untuk membangun kredibilitas dari kebijakan media sosial.

6. Pelatihan dan kampanye

Kebijakan akan tetap menjadi kebijakan semata tanpa pelatihan dan kampanye yang efektif. Dibutuhkan materi-materi promosi yang efektif untuk “menjual” kebijakan media sosial pada pembaca internal. Ingat, bahwa mereka pun “prosumer” dari kebijakan media sosial ini.

Ada beberapa elemen pokok yang penting untuk ada dalam setiap kebijakan media sosial, antara lain:

1. Pengenalan mengenai dunia media sosial

Jangan berasumsi semua warga sudah kenal akrab dengan media sosial. Bangun pemahaman mengenai berbagai kanal yang ada dan keunikan tiap kanal untuk membangun citra mereka sendiri, dan reputasi perusahaan, membangun jaringan, dan komunitas.

Tetapkan dan berikan saran informasi apa saja yang dapat memaksimalkan pembicaraan, sharing, dan lead-generation.

2. Bahasa

Sangat penting untuk mendorong warga menggunakan bahasa yang tepat dan melarang bahasa yang tidak sopan, julukan yang mengandung rasisme, ataupun istilah-istilah kasar. Ingatkan bahwa penggunaan bahasa sangat mencerminkan nilai-nilai perusahaan, dan mempengaruhi citra perusahaan secara keseluruhan.

3. Konfidensialitas dan privasi

Tetapkan jenis informasi yang tidak boleh disampaikan pada publik dan jelaskan alasannya serta sanksi pelanggarannya.

4. Hak cipta

Tekankan untuk selalu menghormati hak cipta intelektual (intellectual and property rights) dalam segala kondisi. Kita tidak ingin brand tercoreng karena warganya menjadi plagiator.

5. Isyu sensitif

Warga perlu diingatkan untuk tidak mengulas isu yang sensitif dan dapat memicu sentiment negatif dari publik.

7. Sikap dan nilai-nilai

Perlu ditekankan bahwa sikap warga dalam berkomunikasi melalui media sosial sangat penting dalam pembangunan sikap. Seperti yang dikatakan oleh motivator dunia Zig Ziglar, sikap mereka, bukan kepandaian mereka, yang akan menentukan derajat mereka (It’s attitude, not aptitude, that determine altitude), yang dapat berimbas pada brand. Sikap yang baik, sopan, penuh hormat, jujur, dan menjunjung tinggi prinsip integritas adalah kunci pembangunan reputasi yang berkelanjutan melalui media sosial.

8. Pertanggungjawaban

Setiap komunikasi personal warga dapat diartikan sebagai representasi komunikasi brand atau perusahaan oleh konsumen dan stakeholders lainnya. Untuk itu sangat penting bagi setiap warga untuk menjaga kepentingan perusahaan, konsumen, vendor, dan mitra usaha dalam komunikasinya. Ingat bahwa apapun yang mereka katakan atau tidak katakan dapat mempengaruhi bisnis perusahaan mereka, vendor, konsumen, atau mitra usaha.

Selamat membangun kebijakan media sosial dan memberdayakan setiap warga anda sebagai duta bagi brand!