Komunikasi Krisis Menghadapi Bencana Alam

Berbagai bencana terjadi di Indonesia, dan seringkali bencana menyebabkan layanan terganggu, karyawan kehilangan semangat kerja, dan akhirnya secara keseluruhan penurunan kinerja serta reputasi perusahaan. Sebenarnya bencana, seperti layaknya kondisi krisis lainnya, dapat menjadi momentum untuk membangun reputasi dan memenangkan loyalitas pelanggan. Di bawah ini adalah salah satu contoh dari Entergy, perusahaan listrik di Mississippi yang sempat kena hantam Badai Rita dan Badai Katrina.

Badai Katrina dan Badai Rita adalah dua badai yang paling destruktif dalam sejarah Amerika Serikat. Entergy sebagai penyedia listrik di wilayah yang terkena badai, mengalami krisis korporat yang hebat setelah badai terjadi. Kantor pusat terpaksa dipindah, 1,900 karyawan harus mengungsi, salah satu anak perusahaan dinyatakan bangkrut, dan pemadaman listrik terpaksa dilaksanakan di berbagai tempat yang terkena bencana. Entergy benar-benar ditantang untuk mengelola krisis sebaik mungkin agar dapat bangkit dari dampak bencana. Untunglah Entergy siap dengan antisipasi krisis seperti ini.

Pada awalnya, ketika Badai Katrina memukul New Orleans, banjir melanda 80% kota. Sistim generator dan transmisi listrik rusak berat, ditambah kerusakan sarana komunikasi, kelangkaan bahan bakar, penjarahan dan kriminalitas yang marak terjadi di lokasi bencana. Entergy mengerahkan 10,000 pekerja untuk dapat kembali melayani pelanggannya dalam seminggu setelah Badai melanda. Pada akhir bulan hampir seluruh pelanggan telah berhasil dilayani kembali.

Ribuan karyawan diungsikan dari New Orleans karena rumah mereka hancur atau rusak berat akibat badai.  Entergy menyediakan tempat tinggal sementara, dan memindahkan kantor pusat ke pinggir kota.

Pada saat Entergy mulai pulih, Badai Rita kembali memukul bagian lain dari wilayah operasional Entergy di perbatasan Texas-Louisiana, merusak kota-kota sekitarnya dan menyebabkan sebagian besar pelanggan di wilayah itu tidak mendapat listrik.

Sekali lagi Entergy mengalami kerusakan berat, dan terpaksa menetapkan pemadaman bergilir. 13,000 pekerja kali ini dimobilisasi untuk mengembalikan layanan listrik, dan dua sampai tiga minggu setelah badai Rita, 95% pelanggan dapat menikmati listrik kembali.

Entergy menyadari bahwa meskipun mereka berhasil memulihkan layanan dalam kondisi yang sedemikian sulit, tanpa manajemen komunikasi krisis yang baik publik tidak akan mengapresiasi prestasi tersebut. Untunglah Entergy telah siap dengan Emergency Outage Response Communications Plan yang diperbaharui, dilatih dan disimulasi setiap tahun, sehingga tim komunikasi langsung tahu apa yang harus dilakukan dalam kondisi seperti itu.

Tujuan dari manajemen komunikasi krisis kali ini adalah:

1. Membangun awareness masyarakat akan prestasi yang telah dilakukan baik dalam kondisi bencana
2. Membangun simpati dan pemahaman dari pelanggan yang frustasi akibat pemadaman berhari-hari akibat bencana badai
3. Membangun dukungan finansial federal dan negara bagian untuk pemulihan besar-besaran yang dibutuhkan oleh Entergy
4. Meyakinkan investor dan Wall Street
5. Memotivasi karyawan yang sangat menderita akibat bencana tersebut

Target audience dari program ini mencakup pelanggan, media lokal/nasional/finansial/trade, pemegang saham dan investor institusi, analis Wall Street di bidang terkait, pemerintah daerah dan anggota kongres terutama di daerah yang terkena bencana, seluruh karyawan dan pekerja yang didatangkan untuk memulihkan kembali layanan listrik bagi pelanggan.

Komunikasi krisis ini menekankan pada kecepatan penyampaian pesan kepada seluruh target audience, dengan satu pesan inti, dan berbagai narasumber. Proses pemulihan dibuka seluas-luasnya kepada media, sehingga semua wartawan dapat melakukan wawancara dengan para pejabat pemerintah terkait, eksekutif, pekerja dan ikut helicopter tour mengelilingi seluruh wilayah yang terkena dampak badai. Kesatuan pesan, menggunakan data dan key messagesyang sama sangat penting dalam hal ini. Pesan-pesan ini disampaikan melalui:

– Eksternal: distribusi siaran pers, daily media update, konperensi pers secara intensif, pengiriman berita terkini secara harian, pertemuan intensif dengan pejabat pemerintah, conference call dan laporan untuk Wall Street, iklan media cetak dan elektronik, media tour, wawancara dengan para eksekutif perusahaan, pekerja proyek restorasi, dan pembuatan website khusus.

– Internal: infoline dengan rekaman pesan untuk semua karyawan, online newsletter, ratusan informasi melalui email, koran internal (harian), IEStormNet Website dan EntergyRadio.com, yang melakukan reportase harian mengenai setiap tahap kemajuan program restorasi. Sebuah video juga ditayangkan secara khusus di minggu pertama setelah Badai Katrina untuk menyemangati seluruh karyawan dalam menghadapi tantangan ini.

Hasil dari rangkaian kegiatan ini adalah:

1. Entergy berhasil membangun semangat team. Semua team kerja berhasil melaksanakan kerja dengan baik pada saat yang tepat.
2. Entergy menerima banyak pujian dari media atas keterbukaannya dan kesigapan mengembalikan layanan kelistrikan dalam bencana. The New York Times berkomentar “Dalam beberapa hal Entergy belum pernah sebaik ini prestasinya.” USA Today menulis,”Entergy telah memberikan lebih dari ekspektasi.” Reporter CNBC mengusulkan agar Entergy harus diberikan hadiah atas prestasinya.
3. Entergy menerima pujian dari berbagai pejabat publik, termasuk Presiden Clinton, gubernur Mississippi, Lousiana, Texas, dan walikota New Orleans.
4. Pasar modal tidak menjatuhkan sangsi apapun, meskipun salah satu anak perusahaan Entergy mengalami kebangkrutan. Harga saham Entergy tidak mengalami penurunan yang berarti, dan beberapa perusahaan investasi bahkan menganjurkan “Buy” untuk saham Entergy, mengganti saran semula “Hold”
5. Website perusahaan, online newsletter dan intranet site berhasil melipatgandakan jumlah hit nya secara sangat signifikan.
6. Customer Satisfaction Survey menunjukkan apresiasi pelanggan terhadap perusahaan yang sangat baik, terutama karena upaya komunikasi yang sangat informative selama bencana terjadi
7. CARMA International melaporkan dalam analisa media monitoring: pemberitaan Entergy “fenomenal dalam kondisi bencana”

Nah, besar harapan kami agar perusahaan-perusahaan di Indonesia pun mampu menandingi prestasi Entergy dalam menghadapi krisis. Komunikasi krisis sangatlah penting. Kalau kita gagal mengelola komunikasi krisis, reputasi perusahaan dijamin akan hancur; sementara kalau kita berhasil reputasi perusahaan besar kemungkinan akan maju dan tumbuh subur.

Siapkan sesegera mungkin, jangan tunggu sampai bencana datang. Kami siap membantu menyiapkan manual rencana krisis, mengadakan pelatihan, pembaharuan manual setiap tahun, dan mendampingi pada saat krisis terjadi. Ayo kita bangun reputasi dalam kondisi apapun, termasuk krisis.