Ketakutan utama sebuah usaha dalam sosial media adalah komplain para konsumen di Twitter.
Masukan positif itu baik, tapi masukan negatif sebenarnya lebih baik lagi. Sebagai pemilik usaha, kita berharap bahwa usaha kita di Twitter akan menciptakan percakapan yang memperkaya pencitraan betapa hebatnya bisnis kita. Ketika konsumen mengeluh, mereka melakukannya karena mereka marah dan kecewa, tidak puas dengan hasil yang mereka dapat dengan uang yang mereka gunakan untuk menggunakan produk Anda.
Setiap kali Anda menerima keluhan dari seorang pelanggan, jangan marah atau terluka. Justru gunakan kesempatan itu untuk menjadi seorang pahlawan.
Komplain Anda kesempatan untuk mendapatkan informasi yang jujur dan terus terang tentang hal-hal yang harus Anda perbaiki, sehingga konsumen akan tetap memakai produk Anda. Gunakan kesempatan itu untuk melakukan perubahan yang baik sehingga jumlah konsumen pu nantinya akan bertambah.
Sayangnya, banyak manager yang tidak menyadari bahwa reaksi negatif di Twitter itu berharga dan menanggapinya dengan emosional. Yang ada, mereka malah kehilangan konsumen. Seharusnya, mereka berterima kasih pada orang-orang yang mengeluh itu.
Bagaimana caranya?
Berterima kasihlah kepada mereka karena telah menyampaikan masalah tersebut kepada Anda, dan minta mereka untuk menjelaskan duduk persoalannya. Buatlah komunikasi terbuka. Jangan sampai kehilangan mereka, karena jika Anda tidak melakukan apa-apa, mereka akan menyebarkan betapa buruknya produk Anda kepada teman-temannya.
Setelah itu, temukan solusinya. Dokumentasinya keluhan itu dan rencanakan kompensasi untuk mengganti kerugian sang pengguna produk ditambah dengan bonus lainnya sebagai ganjaran atas kesabaran mereka. Dan lakukan ini SECEPATNYA, atau Anda akan kehilangan mereka selamanya.
Biasanya orang yang suka mengeluh dengan spontan juga akan menulis di Twitter-nya dengan spontan juga, betapa Anda telah menyelesaikan masalah tentang kerugiannya dengan baik. Hanya ini satu-satunya cara yang HARUS Anda lakukan.
Sumber gambar: http://bit.ly/N0OEaB
Leave a Reply